No es nuevo que encuentres este tipo de comentarios en varios escenarios, o peor aún en vacantes de empleo. Ahora más que nunca las profesiones no tienen un rol definido. Al que es comunicador también se le pide que haga una pieza gráfica, al que es diseñador que maneje las redes sociales y que por ahí derecho haga la pauta, al que es publicista que vaya de puerta a puerta a vender el producto o servicio y así con todas profesiones.

Nos piden algo en lo cual no somos expertos, que nos toca aprender con el día a día y, que, en la mayoría de los casos, no sale tan bien como nuestros jefes o clientes piensan. ¡Y pues claro, cómo vas a tener buenos resultados si estas en el lugar equivocado!, para eso se estudia 5 años (o quizás más) algo específico, sino, apliquemos la típica frase “¿Y para qué estudiamos?”. Pero bueno, hay que empezar por algo y es aclarar que cada profesión tiene su enfoque, cada persona tiene sus habilidades y gustos y cada vacante tiene sus tareas asignadas.

“Usted que es Community Manager, venga hágame la página web”.

Es muy frecuente seguir escuchando esta mezcla de palabras con diferentes enfoques. “Hágame la página web, hágame una animación, venga arrégleme el computador o en el peor de los casos, adminístreme las redes sociales y le pago $150.000”, pero eso sí, hágame la pieza gráfica, respóndame 24/7 a los usuarios, genere el contenido… ¡ah y que sean 2 videos semanales!, y que gracias.

En este artículo queremos dejar atrás ese pensamiento mediocre y que deja muy mal parados a quienes son Community Managers. Aún muchas marcas o empresas no toman en serio este rol y se valida el pensamiento que cualquiera puede tener la capacidad de administrar una comunidad digital y hacerla crecer, generar contenido de valor, entender al usuario, conversar con él, identificar como vender la marca según lo que el usuario quiera ver y escuchar y transformar la imagen de la marca hasta convertirla en una ‘lovemark’. Y la lista sigue.

A continuación, te contaré sobre cada una de ellas y te iras dando cuenta que no son tan fácil como piensas, pero tampoco tan difícil como para querer aprender y ser todo un verdadero profesional en el tema.

Ahora sí, ¿Qué es un verdadero Community Manager?

Bueno, ya por lo menos podemos decir que un Community Manager no puede ser cualquiera. Eso sí, puede tener una profesión universitaria de ingeniero, químico, comunicador, arquitecto, diseñador, o incluso no tener profesión universitaria, pero eso sí, y solo sí tiene los estudios relevantes en el tema, se ha informado, conoce, domina y posee las habilidades digitales para hacerlo. Si las tiene, bien pueda inicie y haga valer la diferencia de un profesional en el tema con el que no tiene ni la menor idea y cree saber que sí.

Un Community Manager es el profesional responsable de manejar y administrar la presencia de una marca o empresa en el mundo digital, más específicamente en el social media (plataformas digitales). Se puede considerar como el primer puente de comunicación entre la marca y el usuario, a lo que se le debe otorgar bastante importancia, pues requiere de tiempo suficiente para hacerlo, disposición, conocimientos y bastante dedicación no esporádica sino frecuente, diaria podríamos decir.

El hijo de la empresa

Es importante considerar a un Community Manager como el hijo de la empresa, como ese papá que conversa con su hijo, que le dice cómo debe actuar, que decir, cómo comportarse, pues al fin y al cabo es la imagen viva del padre, fue criado por él. Así mismo pasa con el rol del CM, es la voz de la empresa en el social media, él debe saber perfectamente cómo hablar, que decir en caso de problemas o situaciones positivas, debe conocer los procesos y, claro está, a todas o a la mayoría de personas que trabajan en ella junto con el conocimiento de los roles de cada una, de modo que pueda ofrecerle al usuario una solución o respuesta a un requerimiento y mejorar su experiencia.

¿Cómo formarse como un verdadero Community?

Como ya habíamos dicho un CM puede o no tener formación universitaria, claro está siempre van a existir preferencias con perfiles profesionales más afines y con competencias más cercanas a los roles del CM, como comunicar, tener conocimientos sobre marketing digital, contar con buena redacción y ortografía y saber manejar el social media y reconocer la diferencia entre este y redes sociales.

La definición apropiada para llamar “social media” es a las plataformas de comunicación o los medios sociales, propiamente como Facebook, Instagram, Twitter, entre otras, y las redes sociales hacen énfasis propiamente a un conjunto o comunidad de personas en un mismo espacio con intereses similares, es decir, las verdaderas redes sociales las conforman físicamente las personas, Facebook o Instagram son solo el mecanismo, canal o medio para juntar o encontrar personas con intereses comunes en un mismo lugar.

Pero bueno, sigamos hablando de cómo formarse como un verdadero CM. Aquí, no se hará magia y no se graduarán como CM profesional, sólo se aconseja y se darán pautas para que se empiece con el pie derecho y lo más importante que la persona que desempeñará este rol sepa cuáles son sus responsabilidades y cuáles no, en pocas palabras, que sepa en dónde está parando y a qué boca del lobo se fue a meter.

¿Universidad del Community o qué?

Ya que no hay profesión universitaria donde se gradúe con el título de Community Manager, hay que aprovechar todos los cursos, diplomados y/o estudios complementarios para ir aprendiendo cada vez más del tema y tener más y mejores herramientas para adoptar el cargo. Como se dijo anteriormente, puede ser cualquier profesión, pero hay algunas carreras que desarrollan capacidades y habilidades relacionadas con este rol de manera implícita, y hay que aprovecharlas para seguir abarcando conocimiento, y si es posible colocarlo en práctica con un perfil de prueba; si se cometen errores pues que no sea con un cliente real sino con una prueba piloto que el Community Manager está manejando y aprendiendo a controlar.

A este punto, debemos tener claro cómo podemos empezar en este mundo digital siendo administradores de social media de una marca. Ahora bien, preguntémonos cuáles son las funciones que debemos cumplir en este rol y que nadie más lo podrá hacer, como profesionales que somos en el tema.

¿Qué funciones debe cumplir un CM profesional?

Aquí, es donde se tiene que quedar muy claro cuáles son las funciones porque es de donde empezamos a cambiar la perspectiva de todas las personas que piensan saber del tema y se tiran el perfil de un verdadero administrador de imagen de marca en el mundo digital. ¡Ojo pues!

Un CM, tiene como tarea inicial, indispensable y para no olvidar, establecer y cumplir los objetivos de mercadeo digital que tiene la marca con su estrategia de comunicación enfocada en el mismo ámbito. Para llegar a ese punto se debe siempre monitorear las plataformas digitales de la marca o las que le den a cargo, es decir, debe saber qué terreno está pisando y en qué condiciones lo recibe, si es el caso, de estar empezando en el cargo.
Es fundamental que el CM, realice un calendario o cronograma de publicaciones para cada una de las plataformas para mayor efectividad y orden en el rol. Vale la pena resaltar que no todo el contenido que se tiene a la mano sirve para todas las plataformas que tiene la marca, así que se debe priorizar, analizar y segmentar de la mejor manera posible y con el lenguaje adecuado.

¿Publicar y ya?

No se trata solo publicar y sentarse a esperar qué la comunidad comente algo, le de “Like”, presente una queja o se haga fan. Hay que analizar el movimiento del contenido, como se va desarrollando o creciendo en la plataforma, es como un hijo que va creciendo; es ver como el contenido ha sido acogido por la comunidad, si les gustó o no, qué dijeron, cómo lo dijeron, cuántos followers nuevos llegaron, ver el alcance que tuvo, cuántas personas lo compartieron y ver si esa clase de contenido se puede seguir subiendo, es como darle gusto a la comunidad, convertirse en el alcahuete visual. Y así con cada publicación.

Ello permite definir los ejes temáticos relevantes o establecer un filtro para el contenido; en la medida que se conozca el contenido apropiado para la plataforma tus estadísticas o métricas al final de la semana y/o mes serán cada vez mejores. Recuerda también que debes interactuar con los usuarios que quieran comunicarse contigo.

¿Y tu competencia?

Es muy importante responder los comentarios, incluso es un buen detalle responder así no te estén preguntando nada, para así crear una posible conversación y hacer sentir importante el usuario, esto es la base para que tu comunidad crezca y la vayas fidelizando.

Pero ojo, no te debes centrar sólo en tu marca, debes analizar lo que está haciendo tu competencia periódicamente. Observar qué contenido están publicando, ver su línea gráfica, cómo es la reacción de su comunidad ante sus publicaciones, es literalmente entrar a los perfiles o fan pague para chismosear, es ser un usuario más y ver si a ti también te gusta el contenido, preguntarte si le darías “Like” o no y eso te dará una respuesta si lo estás  haciendo bien o si tu marca lo está haciendo mejor, claro está, debes ser objetivo y realista.

¡Aquí, va un tip!

Uno de los programas que puede servir (y es gratis) para hacer un análisis estadístico de los seguidores de la marca es empleando la herramienta de “LikeAlyzer” que te permite acceder a información como, el nivel de engagement de la fan page; además, proporciona una serie de sugerencias gratuitas para mejorar el rendimiento de la plataforma, lo que hace que también se pueda mejorar la estrategia y solo colocando el URL de la fan page de tu competencia o el tuyo, si también la deseas analizar. Hay que estar detrás de la competencia a escondidas, y tomar las decisiones para mantenerse o reinventarse.
Si bien hemos visto un despliegue importante de responsabilidades del CM, este no trabaja solo en el logro de sus objetivos.

Un CM crea y gestiona un contenido llamativo y de valor para la comunidad y se apoya en profesionales expertos que complementan ese trabajo, como diseñadores gráficos y productores multimediales, ya que para divulgar un contenido no sólo hay un formato, ¡hay muchísimos!, como los videos, los gifs, las piezas gráficas, entre otros. En estos equipos el CM es el líder en la planeación y su conocimiento del entorno digital le permite crear un flujo óptimo del trabajo.

Sin olvidar…

Es aquí donde volvemos a recordar, el trabajo de un CM no es fácil pero tampoco el más difícil, como todo trabajo tiene sus tareas complicadas y otras más sencillas de llevar acabo. Tiempo, dedicación absoluta en cada proceso, conocimiento profundo, mucha creatividad y un equipo que le ayude hacer realidad todas sus ideas. Este cargo no es para la secretaria que tiene tiempo, o para el jefe que cree que como le gustan la “redes sociales” dice que lo puede hacer, no es para nadie que tenga en su cabeza que las plataformas digitales son para verlas bonitas y que como es en internet todo se hace solo.
Hay que empezar a quitarse esa idea de la cabeza si en realidad queremos resultados efectivos y exitosos en nuestras marcas.

Los CM son un engranaje de la rueda, no puede trabajar solo y aparte, tampoco se le debe colocar la responsabilidad de las ventas, ya que el social media es solo un puente de comunicación más no es la transacción de dinero, es un aporte al cierre de la venta, más no la venta misma.

Así que Communitys, a despelucarse y no dejar que otros hagan su trabajo, eso sí háganlo bien para que hablen bien de todos y por ahí derecho, el rango salarial del perfil suba un poquito. Piénsenlo bien, más platica no cae mal.